ในขณะที่การเปลี่ยนโฉมด้วยดิจิทัลหรือ Digital Transformation ยังคงเกิดขึ้นเรื่อย ๆ ทั่วเอเชีย องค์กรทุกรูปแบบทุกขนาดกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีบริหารจัดการการให้บริการด้านไอที โดยเลิกใช้โมเดลโครงสร้างพื้นฐานและโซลูชันภายในองค์กรแบบเดิมที่มีค่าใช้จ่ายสูงและเปลี่ยนไปใช้การจ่ายตามการใช้งาน (pay as you go) การสมัครสมาชิก หรือโมเดลการให้บริการ Everything-as-a-Service หรือ XaaS แทน
ขณะนี้กลุ่มลูกค้าธุรกิจกำลังใช้บริการแบบออนดีมานด์ ดังนั้นพวกเขาจึงหันไปใช้ผู้ให้บริการที่มีการจัดการ (MSP) เพื่อเตรียมโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้มีโครงสร้างและการป้องกันที่ดี มากกว่านั้น เนื่องจากมีความต้องการใช้บริการต่าง ๆ เช่น Internet of Things (IoT) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความปลอดภัยทางไซเบอร์ เป็นต้น เพิ่มสูงขึ้นมาก การให้บริการ MSP จึงอยู่ในจุดที่สามารถนำเสนอและบำรุงรักษาโซลูชันบนพื้นฐานดิจิทัลได้ พร้อมทั้งกลายเป็นแรงขับเคลื่อนหนึ่งในการเปลี่ยนโฉมด้วยดิจิทัล
บริษัทจึงสามารถลดต้นทุนภายในและยังคงความคล่องตัวไว้ได้ด้วยการใช้บริการเอาท์ซอร์ส เช่น เครือข่าย โครงสร้างพื้นฐาน และการรักษาความปลอดภัย ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่มีความต้องการใช้บริการ MSP เพิ่มขึ้นถึง 30% ในเอเชียแปซิฟิกในปีที่ผ่านมา แต่ความต้องการนั้นก็ส่งผลให้เกิดการแข่งขัน เนื่องจากผู้เล่นใหม่ก็ต่างมองหาประโยชน์จากเทรนด์ดังกล่าว ในบทความนี้ เราจะแสดงให้เห็นถึงวิธีที่ MPS สามารถเติบโตและสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันทั้งสามประการดังต่อไปนี้
YiLun Miao กรรมการผู้จัดการบริษัท APJ คลาวด์บลู
1. ให้ความสำคัญกับการการรักษาลูกค้า
การค้นหาและรักษาลูกค้าไว้ถือเป็นเรื่องที่มีต้นทุนสูง การทำให้ลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุขในระยะยาวนั้นมีความสำคัญกว่าที่เคย งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า หากมีอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 10% ก็จะสามารถเพิ่มมูลค่าของธุรกิจได้มากกว่า 30%
MSP สามารถใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์เชิงลึกกับลูกค้า โดยช่วยชี้ให้เห็นถึงความท้าทายและแก้ไขปัญหาในเชิงรุกเพื่อเปลี่ยนให้ลูกค้ากลายเป็นที่ปรึกษาที่มีความน่าเชื่อถือและส่งเสริมให้เกิดความภักดี ซึ่งไม่เพียงแต่สร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายและลดอัตราการเลิกใช้บริการเท่านั้น แต่ลูกค้าที่เกิดความพึงพอใจยังมีแนวโน้มที่จะให้คำวิจารณ์เชิงบวกเพื่อช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีกด้วย
ตามหลักการแล้ว MSP ควรทำให้การออนบอร์ดอิ้งเป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้มีการจัดทำเอกสารไว้อย่างมีระบบระเบียบ มีประสิทธิภาพ ทำซ้ำได้ และปรับขนาดได้ นอกจากนี้ยังควรออกแบบการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าใหม่ได้รับคุณค่าจากธุรกิจโดยเร็วที่สุด การสื่อสารกับลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ ช่วยให้กลุ่มลูกค้ารับทราบเกี่ยวกับบริการที่มีอยู่หรือบริการใหม่ ๆ
2.การให้บริการแบบหลากหลาย
MSP ควรจะต้องเปลี่ยนแปลงการนำเสนอผลิตภัณฑ์อยู่เรื่อย ๆ ลูกค้าธุรกิจต้องการใช้เทคโนโลยีให้ได้ง่ายขึ้นแบบจบภายในผู้จำหน่ายรายเดียวที่สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจส่วนใหญ่หรือทั้งหมดได้ เนื่องจากไอทีไม่ใช่ธุรกิจหลักของกลุ่มลูกค้าธุรกิจดังกล่าว
ในภาวะเศรษฐกิจที่มีความไม่แน่นอนเช่นนี้ ลูกค้าธุรกิจต้องการชำระเงินเป็นรายเดือนมากกว่าการลงทุนก้อนใหญ่ล่วงหน้าเพียงครั้งเดียว ดังนั้น MSP จึงต้องสามารถนำเสนอบริการได้หลากหลาย เช่น Software-as-a-Service (SaaS), ความปลอดภัยทางไซเบอร์ในรูปแบบ as a service , การจัดเก็บข้อมูล และการรองรับการใช้งานบนอุปกรณ์มือถือ บริการด้านไอทีดังกล่าวสามารถเรียกเก็บเงินตามการสมัครสมาชิก และเป็นช่องทางในการเพิ่มกระแสรายได้ประจำ
MSP สามารถปรับขนาดได้โดยต้องร่วมมือกับผู้ให้บริการแพลตฟอร์มคลาวด์ที่บริหารจัดการการสมัครสมาชิกและการเรียกเก็บเงิน ข้อมูลผู้ขายและผลิตภัณฑ์ และการออนบอร์ดผู้ขายผ่านหลายช่องทาง
แพลตฟอร์มยังช่วยให้บริษัทสามารถสร้างระบบนิเวศดิจิทัลของตนเองได้ซึ่งสามารถช่วยให้เชื่อมต่อระหว่างพันธมิตรง่ายขึ้นผ่านจุด ๆ เดียว ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงไม่ต้องเป็นเจ้าของระบบหรือบริหารจัดการการส่วนต่าง ๆ ทั้งหมดในระบบ นั่นหมายความว่าเครือข่ายพันธมิตรตั้งแต่ผู้ขายและผู้จัดจำหน่ายไปจนถึงผู้ค้าปลีกสามารถนำเสนอมูลค่ารวมได้ นอกจากนี้ตลาดดิจิทัลของ B2B จะเอื้อให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากการทำ Cross-Sell และ Upsell ได้อีกด้วย
ข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นเสมอนั่นก็คือ บริษัทพยายามดำเนินการตามลำพัง อาจเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความมุมานะในการสร้างระบบ Application Program Interface (API) สำหรับตลาดและการบริหารจัดการระบบดังกล่าว แล้วทำไมถึงไม่ใช้ระบบนิเวศดิจิทัลเพื่อให้เข้าถึงได้มากขึ้นอย่างรวดเร็วซึ่งช่วยให้สามารถสร้างชุด API สำหรับผลิตภัณฑ์ลงในแค็ตตาล็อกที่สามารถเผยแพร่ไปได้ทั่วโลก เพราะการสร้างผ่านระบบนิเวศนั้นมีราคาถูกกว่า ใช้เวลาน้อยกว่า และช่วยให้ธุรกิจขยายขนาดได้เร็วขึ้น
การที่สามารถให้บริการมากขึ้นก็จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าไปด้วย เนื่องจากลูกค้าไม่ต้องไปหาผลิตภัณฑ์และบริการจากที่อื่น โซลูชันบนคลาวด์ยังขยายการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีกด้วย นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังช่วยให้ MSP ปรับปรุงกิจกรรมการจัดซื้อ การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ และการเรียกเก็บเงินทั้งหมดได้ในที่เดียว
3. การให้บริการ Compliance-as-a-Service
การย้ายทุกอย่างขึ้นระบบคลาวด์หรือการเปลี่ยนแปลงใด ๆ อาจเกิดความยุ่งยากเรื่องกฎระเบียบด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด ปัญหาที่ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบสามารถหลุดรอดจากช่องโหว่และอาจก่อให้เกิดภัยคุกคามด้านความปลอดภัยได้ เมื่อมีความต้องการความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบเพิ่มมากขึ้น
บริการ MSP สามารถตอบสนองความต้องการได้เพราะมีโซลูชันที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดและทำให้ระบบคลาวด์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้โปรโตคอล SMB ในขอบเขตการให้บริการที่มีการจัดการสามารถแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ด้วยการสร้างกลุ่มเฉพาะขึ้นมา
เช่น การผนวกรวม Compliance-as-a-Service เข้าไปในบริการด้วย โดยจะมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ต้องปฏิบัติตามความท้าทายทางกฎหมายระหว่างประเทศที่มีความซับซ้อน เช่น การปฏิบัติตาม PCI(อุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน) หรือ GDPR (กฎระเบียบคุ้มครองข้อมูลทั่วไป) เป็นต้น
เพื่อให้บริการรักษาความปลอดภัยมีประสิทธิภาพ คุณต้องมองเห็นทั่วทั้งองค์กรแทนที่จะแยกเรื่องความรับผิดชอบในการปฏิบัติตามกฎระเบียบออกจากส่วนอื่น ๆ ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มคลาวด์ที่มีระบบอัตโนมัติแบบ end-to-end สามารถช่วยปิดช่องว่างนี้ได้ด้วยมุมมองแบบรวมศูนย์และการผสานรวมข้อมูลเพื่อยกระดับการมองเห็นและเวิร์คโฟลว์
เครื่องยนต์ขับเคลื่อน MSP
ระบบอัตโนมัติหรือ Automation คือหัวใจสำคัญของความสำเร็จของ MSP เมื่อเราใช้กระบวนการอัตโนมัติ เช่น การจัดเตรียมและการเรียกเก็บเงิน เป็นต้น ลูกค้าปลายทางจะสามารถใช้เทคโนโลยีด้วยตนเอง (self-service) ได้ง่ายขึ้น โดยผู้ให้บริการ MSP จะได้รับประโยชน์จากแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติที่มีเทมเพลตที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าซึ่งช่วยให้ดำเนินการจัดซื้อและเติมเต็มการปฏิบัติงาน อีกทั้งเพิ่มประสบการณ์การชอปปิ้งด้วยเพียงแค่ “คลิกครั้งเดียว” กับทางผู้ขาย และสร้างโอกาสอีกมากมายรวมถึงการทำ Cross-Sell อีกด้วย ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะใหญ่แค่ไหนในฐานะ MSP การเพิ่มระบบอัตโนมัติเข้าไปสามารถช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในโลกที่เลือกใช้ระบบดิจิทัลเป็นลำดับแรก
ขอขอบคุณ
แหล่งที่มา : sanook
